Pós-venda

Seguidamente recebo ligações de vendedores que "se lembram" de um pedido que deveriam ter enviado ao cliente ou quando o cliente liga uma semana depois perguntando para seu vendedor por que a mercadoria não foi entregue.

O vendedor não tem que se lembrar, tem que verificar com a expedição se a venda foi entregue, e ligar para o cliente para ver se a mercadoria chegou dentro do acordado!

Um ato simples que fideliza clientes e que mantém um estreito relacionamento com o cliente. A palavra chave aqui é pós-venda!

Sempre dê atenção ao seu cliente, senão você cai na vala comum dos reles vendedores-tiradores-de-pedido! Diferencie-se!

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Diferenciação x Produtividade!

Não se pode ter o melhor de dois mundos...

Ou você tem a diferenciação, e foca em um público igualmente diferenciado, que prefere ter um atendimento de alta qualidade, produtos de alta qualidade e está disposto a pagar mais por isto...

ou você tem produtividade, que visa ganho de escala, e uma grande participação de mercado, ou seja, pessoas que querem preço baixo...

O mercado está para todos, basta apenas definir onde você quer estar!

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Visita de campo a Olvebra!

Nesta sexta-feira 13, maio, nós, alunos de Pós-Graduação do curso de MBA em Gestão Empresarial do IBGEN, fizemos uma visita técnica a indústria de soja Olvebra, que fica ali em Eldorado do Sul, RS, para aprendermos sobre sua logística e cadeia de suprimentos.

Ficamos impressionados com a estrutura física da planta. São mais de 100.000m² de área física.

Ficamos igualmente impressionados com a qualidade de seus produtos, como o Choco Soy, que tivemos o prazer de degustar e que não deve nada aos produtos a base de leite. Por incrível que pareça, o chocolate não possui gosto de soja. É fantástico! A Olvebra preza pela altíssima qualidade de seus produtos!

A logística da Olvebra conta com parcerias para atender a suas necessidades junto a fornecedores e clientes, de todo o Brasil, prezando pela entrega de seus produtos dentro do prazo, mostrando o respeito a estes.

Parabéns a Olvebra pela agilizade logística e qualidade dos produtos.
O nosso professor de logística estava certo. A vivência da visita é bem marcante e nos faz lembrar da importância da cadeia logística.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Siga o Líder!

Irei reproduzir abaixo um trecho do texto Starbucks, Mantendo a Starbucks Quente e Forte, que está no livro Princípios de Administração Financeira, de Lawrence J. Gitman, publicado pela editora Pearson:

"O sucesso da rede está ligado a estratégias empresariais bastante especiais. Sua declaração de missão enfatiza em primeiro lugar a criação de um ambiente de trabalho melhor para os funcionários e somente depois a satisfação dos clientes e a atuação da empresa como membro das comunidades locais....A meta é criar uma experiência que gere confiança em relação ao cliente. Os lucros encontram-se entre os últimos princípios norteadores da empresa." (GITMAN, p. 03, 2004).

Visionariamente, a Starbucks já sabia que colaborador satisfeito reflete em atendimento excelente e portanto cliente satisfeito, o que irá gerar lucro para a empresa, sabia, portanto que o lucro não é a causa, e sim a consequência.

Diferente da crença popular, o negócio de gerar dinheiro para os acionistas está em segundo plano (na verdade em primeiro plano, mediante esta estratégia, que é apenas um novo ponto de vista!)

Vamos seguir o exemplo da Starbucks e fazer um bom benchmarking.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Uma lição sobre Excelência!

Produtos de alto luxo são uma lição de excelência para nós, reles mortais!

A qualidade é o ponto mais alto quando chegamos a esta questão. O custo tem sua relevância, mas definitivamente não é o mais importante.

Infelizmente, muito poucos consumidores conseguem chegar a tanto. E a exclusividade tem um preço alto, muito alto pra ser sincero.

Estou me referindo aos produtos da Rolls-Royce Motor Cars.

A qualidade é obtida com a devida atenção aos detalhes. Cada automóvel é produzido conforme o gosto do cliente, ou seja, customizado. Um trabalho artesanal e impecável que leva dois meses para ser concluído. Leva até 6 meses para o produto ser entregue para o cliente.

A lição que podemos tirar disto é que se dermos a devida atenção aos detalhes do nosso negócio, conseguindo fazer com que o nosso colaborador se sinta realmente uma parte do processo, conseguiremos atingir a excelência em qualidade de produtos e serviços.

É isto que irá nos diferenciar do concorrente e é isto que nos levará ao sucesso!

Abaixo um vídeo que mostra esta excelência. Sugiro assistir a chamada do programa, mas vale a pena assistir aos quatro blocos.

Uma ótima semana!

Sucesso a todos!

Por que as grandes caem?!

Certo dia fui convidado a visitar uma empresa...

Era um belo dia de verão....um calor de 36ºC...Um calor do cão! (sem alusão aos meus filhotes)

Entrei na empresa, me apresentei, a recepcionista mal olhou pra mim e pediu para eu aguardar...

Apesar do calor, o ar condicionado estava desligado...a pequena recepção era imunda !

Vi que havia um bebedouro com água mineral e uma máquina para servir café...a recepcionista não teve o bom senso de oferecer...

Conversando com o responsável pelo RH...ele me falou que a sua política de salários ofertados aos novos candidatos é na base do "em torno de...".

"Em torno de..."? Que raios de empresa é essa que não consegue estabelecer o valor preciso de uma remuneração aos seus futuros colaboradores. O que diabos esse gestor está fazendo lá? Pareceu-me que os novos funcionários estão sendo tratados "conforme e cara do cliente(interno)".

Defina o valor exato! Não trate as pessoas com descaso!

Parece o show dos horrores para quem chega nesta empresa. Atendimento péssimo, informações imprecisas, instalações precárias!

Ah......um pequeno detalhe....essa empresa é uma transacional bilionária com mais de 50 anos de mercado e com presença em todos os continentes!

Como uma empresa tão grande pode ser tão displicente?! Hoje em dia as empresas "se preparam" para auditorias e consultorias, varrendo a sujeira para debaixo do tapete. Como dizia Abraham Lincoln "Você não pode enganar a todos, o tempo todo"...

Hora de mudar a sua empresa, melhorar o atendimento aos clientes interno e externo. Dar condições de trabalhos dignas a todos! Caso contrário recomendo o livro do Guru da Administração Jim Collins, Como as Gigantes (empresas) Caem.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Instalação excelente!

Recentemente fui ao Banco Santander, uns dos maiores do planeta!

Embora pequena, a agência estava dentro dos conformes estabelecidos pelo Banco Central.

Porta giratória com detector de metais para o auto-atendimento e uma segunda porta idêntica para acesso a agência (nem todos os bancos respeitam este layout!).

Como os demais bancos o ambiente é climatizado, com assentos para aguardar o atendimento.

O que me chamou a atenção foi um bebedouro com água mineral à disposição dos clientes (o que eu nunca tinha visto em nenhuma agência de nenhum banco) e uma simpática plaquinha oferecendo acesso ao sanitário para  público (o que é obrigatório também por lei, mas nenhum banco oferece esse serviço aos seus clientes).

E isto é muito importante, por que quando a natureza chama...

Parabéns ao Santander por oferecer o melhor serviço para todos os clientes e não clientes que precisem ir a agência.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Afinal...Qual é o seu negócio?

Qual é o seu negócio?

Primeiramente, você tem que saber em que setor você irá atuar.

Em segundo lugar, você não deve perder o foco do seu negócio. Se o seu negócio é comércio de camisas, é isto o que você irá vender. Claro, você poderá agregar valor, por exemplo, vendendo camisas sob medida.

Em terceiro lugar, na criação da estratégia você tem que encarar o seu negócio de forma estratégica, e não de forma míope, como o  marketing nos ensina. Por exemplo, você irá vender moda exclusiva ou atitude para executivos, e não apenas "camisas".

Apenas não perca o foco do negócio e se envolva com a sua administração.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

     

Vender com comprometimento!

Há uma diferença em vender com comprometimento e apenas vender...

Vender é fácil, basta diminuir o preço...se a empresa irá ganhar com isto, é apenas um detalhe...

Agora vender com comprometimento é aquela venda que realmente irá trazer recursos para a empresa, e é isto que nos interessa!

O vendedor tem que ser o fã número 1 de sua empresa (como os demais colaboradores).  Apenas assim ele irá lhe proporcionar o devido resultado.

Por incrível que pareça, a maioria dos vendedores só pensa em sua comissão e em seus clientes, trabalhando exclusivamente para eles e fazendo com que a própria empresa onde trabalham fiquem com as mínimas margens, levando a empresa a operar com pífios lucros. Isto é um terrível erro. Cuidado!

Venda direitinho.....é melhor para todos, senão você incorrerá em perda como no vídeo abaixo.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Pós-venda-show-dos-horrores!

Minha lavadora de roupa, que é uma C*****, pifou...

Dia 11/01 tentei contato por telefone com a Assistência Técnica, autorizada, por que a máquina ainda está na garantia. Não consegui contato...

Como a assistência fica a quatro quadras da onde eu moro, fui a pé. Chegando lá , a loja parece um grande depósito, não há lugar para se sentar,  mal dá pra entrar...

Uma senhora que estava atendendo outra pessoa, sequer fez sinal pedindo para eu aguardar. Depois de uns dez minutos ela me atendeu e disse que uma moça iria vir fazer o meu "cadastro". Para quê, eu ignoro!

Depois de uns dez minutos veio a mesma senhora e disse que a moça (que não fez meu cadastro) estava olhando na "agenda" para poder me atender e que eles me atenderiam no horário comercial. Horário comercial?

Então veio a bomba! "Só poderemos atender o senhor no dia 09/02", quase um mês depois! Eu disse pra ela como eu ficaria? Lavaria a roupa a mão por um mês?! Descaso total com o cliente.

Pós-venda péssimo. Qualquer oficina mecânica apronta seu carro praticamente na hora. Você marca uma tomografica computadorizada ou uma cirurgia dentro de dois dias.

Liguei pra C***** e eles nada fizeram. Inclusive, me disseram que há uma grande demanda de serviço em Porto Alegre. Então por que não orienta a assistência a contratar mais um técnico, mesmo que temporariamente? Entrei em contato com a outra Assistência Autorizada e eles se negaram a me atender por causa da região. Está caracterizado o duopólio da assistência técnica C*****, B******* em Porto Alegre.

Este é o autêntico SAP, Serviço de Atendimento ao Palhaço.

Afinal, este pós-venda não é assim nenhuma B*******! (e C*****, que pertencem ao mesmo grupo, o W*******)

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Reinventando a roda?

A John Deere, mega-empresa de tratores e implementos, há alguns anos desenvolveu este protótipo. A Timberjack Walking Machine.

É uma nova solução para um velho problema.

Normalmente a extração de madeira é feita com o auxílio de caminhões e tratores comuns, com rodas e pneus. O problema é que além de sustentar todo o peso das toras, os tratores comuns correm o risco de deslizar em terrenos com declives, o que seguidamente acontece. Um perigo para os lenhadores e equipe. Com este equipamento, isto não mais acontece!

A John Deere está reinventado a roda...ou simplesmente a está exlcuindo?

Parabéns aos engenheiros pela inovação e ousadia. Resta agora saber se os consumidores estão preparados para a quebra de paradigmas.

Abaixo o vídeo.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Mercado do tamanho do mundo!

Qual o tamanho do mercado onde você atua?!

O mercado hoje é do tamanho do mundo!

Com a unificação de blocos econômicos, as facilidades dos processos de venda e a logística internacional é possível vender e entregar em qualquer canto do planeta (canto em planeta redondo?)

Você só precisa fazer duas coisas:

1) produzir;

2) vender.

Através de parcerias com empresas de exportação e empresas de logística (inclusive os Correios) você pode atingir clientes nos recônditos mais longínquos da Terra. Basta querer!

Estudar e conhecer os mercados emergentes e suas culturas também ajuda...e muito!

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Xbox Kinect

Depois do Nintendo Wii e do Playstation Move, agora é a vez do braço de entretenimento da Microsoft reinventar a roda...digo, o console!

O Xbox da Microsoft agora conta com um acessório chamado Kinetic (cinético em português, ou simplesmente, MOVIMENTO).

É um equipamento que literalmente escaneia o jogador, dispensando totalmente o uso de controles do tipo joystick.

Possui o equivalente a um sensor de movimento que repete o movimento do jogador.

Para ligar o aparelho é muito simples. Basta FALAR XBOX.

Parece que o pessoal da Microsoft fez o dever de casa!

O legal é que dois jogadores podem jogar ao mesmo tempo na mesma sala. Basta apenas um pouco mais de espaço e arredar os móveis da sala para não quebrar nada e nem ninguém!

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

KISS marqueteiro!

Vocês conhecem o KISS, aquela banda de rock?!

Além de ícones do rock seus integrantes são ótimos "marqueteiros!"

Eles são umas das bandas que mais licenciam produtos para vender com a sua marca. Os produtos vão desde souvenirs até histórias em quadrinhos!

Eles são ótimos empreendedores!

A sua mais recente inovação é gravar os shows ao vivo diretamente para o pendrive e consequentemente vender o pendrive com o show para os fãs. Realmente inovador. 

Imagine você ter o show que você acabou de assistir para ouvir em casa, ou no carro?! Legal né?! Nenhuma banda até então havia feito isto!

Além de roqueiros são homens de negócio! Sabem fazer dinheiro!

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Atendimento Excelente!

O atendimento não dá mais pra ser "meia-boca"...

Como hoje em dia os produtos e serviços estão cada vez mais parecidos em qualidade e preço, o que irá diferenciar você do seu concorrente é a qualidade do seu atendimento. O atendimento tem que ser excelente. Sem choro e nem vela...

Para você ter o melhor atendimento, você terá que ter os melhores colaboradores.

O mercado frequentemente alega não haver mão de obra qualificada para seus empreendimentos. Isto não é verdade...

O que acontece é que existe sim pessoal qualificado. Infelizmente as empresas querem colaboradores muito qualificados e "baratos". 

Seguidamente você vê empresários exigindo funcionários com conhecimentos em 3 a 5 áreas diferentes e querendo pagar uma remuneração pífia! Isto é ridículo! Você não pode ter o melhor de dois mundos! 

Gente qualificada custa caro. Na realidade o termo caro é uma falácia. Este investimento em pessoal qualificado se dilui através do tempo!

Remunere bem seu colaborador, qualifique-o, mantenha-o motivado. Seu colaborador tem que ser seu fã número um! Você agregará valor a sua empresa e a sua marca com um atendimento de primeira.

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Playstation Move!

Quando um novo produto é desenvolvido, os concorrentes se mexem para não perderem a vez...
O páreo é duro!

Parece que a estratégia da Sony foi um pouco de benchmark, (algo como imitar ou copiar o que o outro faz de melhor) uma vez que ela agiu reativamente ao lançamento do Nintendo Wii, oferecendo um produto substituto, e a altura, diga-se de passagem, a este último.

Desta maneira a Sony reinventa a plataforma Playstation com o lançamento do controle Move, que é similar ao controle do Nintendo Wii, e que provavelmente vai tornar o jogo um pouco mais dinâmico uma vez que o jogador não jogará mais sentado.

Naturalmente agradecemos aos desenvolvedores de games, que trabalham conjuntamente com as grandes empresas criadoras das plataformas!

Agora é só se divertir!

Uma boa semana!

Sucesso a todos!

Projeto GINA da BMW. Impressionante!!!

Na aula de Gestão de Projetos da pós-graduação, o professor Doutor, que tem formação em engenharia mecânica, nos fala da importância das ferramentas e do desenvolvimento de projetos para conseguirmos mensurar e desenvolver, ou alcançar, os objetivos da empresa (e pessoais, sem dúvida!)

Um exemplo oportuno de empresas que sabem a importância das ferramentas de gestão de projetos e que as usam maciçamente é a indústria automobilística.

Como há uma competitividade acirrada e as empresas sempre estão criando automóveis-conceito, com a finalidade de divulgar sua marca em salões, estas empresas investem pesado em projetos visionários! E bota visionário nisto! Estão literalmente humanizando o veículo!

O projeto GINA (Geometry and functions In "N" Adaptations, ou geometria e funções em várias adaptações) é um marco histórico na inovação do automóvel.

Abaixo o vídeo do produto.

NÃO é computação gráfica, NÃO é 3D, NÃO É VIRTUAL, É REAL. O veículo que você verá é um automóvel de verdade e fisicamente concreto! A "lataria" foi substituída por um tecido flexível e resistente que enruga como se fosse uma pele. Agora você vai entender por que os faróis são os "olhos" do carro! Leva duas horas para cobrir o automóvel com o tecido. Realmente impressionante.

Congratulações a equipe Bayerische Motoren Werke!

IMPRESSIONE-SE!

Sucesso a todos!

(des) Planejamento estratégico

Os dados são alarmantes...
Conforme dados expostos na aula de Gestão Estratégica do meu curso de pós-graduação:
1º) A Fortune cita que 9 entre 10 empresas FALHAM em implementar uma estratégia;
2º) Segundo o autor David Norton, aquele que juntamente com o Robert Kaplan desenvolveu o Balanced Scorecard,  95% da força de trabalho das empresas NÃO COMPREENDEM a estratégia elaborada pelos executivos da empresa;
3º) Mais de 90% das empresas FALHAM na implementação da estratégia.
Um exemplo oportuno citado em aula compara a empresa com um time de futebol. É como se apenas 1 jogador entendesse a estratégia e sua implementação e os demais 10 jogadores jogassem ao melhor estilo "Salvem-se quem puder! Técnicos e jogadores primeiro!"
Isto é preocupante a medida que muitos executivos têm dificuldades em definir as estratégias a serem desenvolvidas pela empresa e as gerências e colaboradores possuem dificuldade em implementá-las. As empresas devem agir adequadamente para que não haja dúvidas quanto as estratégias criadas e a sua implementação. Isto pode ser catastrófico para uma empresa.
Caso contrário, desgraça pouca é bobagem!


Sucesso a todos!

Vamos vender bem?

O processo de venda de um bem ou serviço é concretizado mediante seu efetivo pagamento.

A venda pode ser à vista ou a prazo, com cartão de crédito, crediário próprio ou cheque pós-datado (popularmente conhecido como pré-datado. Você ainda usa cheque pré? Eu espero que não!). Independente do tipo de venda, é importante receber o pagamento.

Vender é relativamente fácil. Vemos nos fins e início de ano os grandes magazines fazendo promoções com mega descontos (para "desovar" o estoque do ano anterior!). Filas intermináveis se formam nestas lojas a partir das 5hs da madrugada! O preço caiu e a venda aumentou. Simples assim!

A questão é: O magazine está vendendo bem?

A forma de pagamento oferecida é segura para a loja?

Oriente seus vendedores a praticar uma venda boa, positiva. Para tanto, os vendedores e gerente(s) devem manter um relacionamento estreito com a equipe de crédito. Para modalidade de pagamento com cartão, se a administradora autorizar o negócio, o recebimento será garantido

Sucesso a todos!